【出 处】：《 管理现代化 》 2008年第1期 40-42页,共3页

【作 者】：

【摘 要】 顾客期望是影响顾客满意的重要变量。本文在相关文献评析的基础上，分析产品价值期望、服务价值期望、形象价值期望和付出成本期望等四个顾客期望构成因子，以及相关的五个顾客期望驱动因子，建立了理论分析模型。并对其管理意义进行了剖析，提出了相应的营销建议。